Tomar un avión para llegar a nuestro próximo destino puede llegar a convertirse en una auténtica pesadilla cuando viajamos. Estas incidencias con un vuelo, la impotencia y frustración cuando vemos que nuestro viaje programado durante meses corre peligro, nos hace sentir realmente mal debido a una incidencia con un vuelo. En este artículo te vamos a dar unos consejos para que esta pesadilla sea mínima y ver que puedes conseguir si pones una reclamación por el retraso o cancelación de tu vuelo.
Aquí te damos unos consejos útiles para seguir con tu aventura en el caso de tener una incidencia con un vuelo
La aviación es un mundo delicado que puede verse afectada por un sinfín de causas, muchas de ellas predecibles, pero inevitables. Hay que pensar que para estar dentro de un avión a 36.000 pies (12 kilómetros de altura) y a casi 900 kilómetros por hora todas las circunstancias han de estar totalmente controladas, y esto en algunas ocasiones es motivo de retraso, ¡la seguridad ante todo!.
Además, tomar un avión implica un proceso largo donde hay muchos protagonistas, desde la venta de billetes hasta la entrega de equipajes en la cinta de llegada, proceso en el que se pueden ir acumulando fallos, errores o retrasos.
Factores que pueden provocar una incidencia con un vuelo
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EL TIEMPO
Probablemente el enemigo número 1 de la aviación. Los aviones, aunque están diseñados para volar en casi cualquier circunstancia, tienen varias limitaciones según el tipo de avión y el aeropuerto. La visibilidad es uno de los mayores factores limitantes, siendo los días de niebla o de fuertes lluvias los días de mayores retrasos.
El viento es uno de los problemas que se vive en aterrizajes y despegues, siendo este la causa de que muchas aeronaves aborten la operación. Es conocido en el mundo de la aviación las dificultades que sufre el aeropuerto de Bilbao cuando se dan rachas de viento y muchos aviones han de ser desviados a Madrid o Barcelona.
La nieve, aunque en menor medida, causa retrasos ya que las infraestructuras aeroportuarias no pueden evacuar en muchas ocasiones la cantidad acumulada en las pistas o carreteras de servicio. Los aviones en invierno suelen ser rociados con líquidos que favorecen el deshielo o anticongelantes para evitar que el hielo y nieve se acumulen en ellos.
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LAS HUELGAS
Es normal que en temporada alta los empleados de compañías aéreas reivindiquen sus derechos de esta manera, siendo en los días clave cuando más daño causan a los pasajeros. También España se ve afectada por las huelgas de controladores aéreos franceses, que hacen que los aviones no puedan volar por espacio aéreo francés o que el paso por este espacio esté muy limitado.
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PROBLEMAS MECÁNICOS
El porcentaje de fallos mecánicos es realmente muy bajo. Los aviones tienen un mantenimiento exquisito a pesar de lo mucho que se dice ¡son obras artesanales!. En muchos casos, las piezas de estos se adaptan a un solo modelo y cuando se sufre un desgaste o rotura se ha de reclamar a la casa o la compañía aérea, lo que obliga a retrasar la salida horas o incluso días. De todos modos, muchos de los retrasos causados por problemas mecánicos simplemente se producen por chequeos previos al vuelo para evitar cualquier posible incidente en el aire, que como nos podemos imaginar, la solución es más complicada. Repetimos, ¡la seguridad ante todo!
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PROBLEMAS INFORMÁTICOS
El mundo de la aviación está interconectada por una gran cantidad de servidores informáticos, tales como Amadeus, Galileo, Altea, Sate, Cute, Wolrdtracer. Esto hace que cualquier fallo pueda afectar a todo el proceso. Es común que una reserva se haga en un sistema que al conectarse con el propio de la compañía este falle y provoque la desaparición o la malfunción de la reserva en el proceso del check-in en alguno o todos los segmentos del viaje. Esto puede no implicar el retraso de un vuelo o cancelación, pero puede significar la pérdida de un billete o trayecto.
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GOLPES CON AVES (BIRD STRIKE)
Los aviones comparten espacio con las aves y en ciertas épocas del año son comunes los alcances con estas. Habitualmente estos se dan con estorninos y palomas, aves pequeñas que no hacen mucho daño. Habitualmente el proceso es simple, se limpia el fuselaje, se comprueba que no haya ningún daño estructural, que no haya entrado en las turbinas y se despacha el avión.
El problema viene en colisiones con aves de gran tamaño como buitres, cigüeñas, águilas o grullas que causan graves daños a los aviones y muchas veces inmovilizan estos hasta que se reponen los daños estructurales.
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FALLOS HUMANOS
Por desgracia tener que echar al culpa a alguien personalmente de un fallo es bastante doloroso, pero son algunos los casos en los que los fallo humanos ocasionan retrasos. Los motivos pueden ser desde la mala formación de los empleados, la desidia que causan los salarios hoy en día o simplemente despistes.
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CAUSAS POLÍTICAS
Son las menos, pero no es raro encontrarse con el espacio aéreo cerrado de algún país por cumbres internacionales, ya sea el G8 o el G20, o restricciones en casos de conflictos bélicos, como ocurrió recientemente en Ucrania. Muchas de ellas son previsibles, en otras las medidas son extremas.
¿Qué hacemos si nos afecta alguno de estos casos?
Hoy en día la gestión de incidencias en las compañías aéreas, a priori, suelen ser muy efectivas. Los proveedores de servicios de facturación y reservas tienen aplicaciones para que en caso de incidencia con un vuelo, o sea, retrasos o cancelaciones, los pasajeros sean reubicados inmediatamente. Muchas veces estas reubicaciones pueden no satisfacernos, pero en otros casos nos pueden favorecer con vuelos directos o llegando a nuestros destinos antes de lo previsto.
Pero, ¿qué podemos hacer?
- Lo primero de todo: comprobar nuestros billetes. Son muchos los casos de pasajeros que compran billetes de un mismo itinerario en diferentes proveedores o en lista de espera sin plaza confirmada. En estos casos, la aplicación de la normativa puede tener limitaciones, ya que si se dieran retrasos o perdidas de conexión la compañía aérea solo se hará cargo de sus trayectos en los que el billete está confirmado.
- Tener paciencia. La frustración que nos produce un retraso o cancelación muchas veces nos hace comportar de manera irracional y nos dirigimos de manera inapropiada a la persona que nos tiene que dar la solución. Algunas veces el agente que está intentando ayudarnos no tiene todas las respuestas o información que necesitamos o queremos oír, y esto nos enfada más aún, pudiendo llegar a provocar una situación poco deseada para ambas partes.
- Tener claro nuestros derechos y deberes como pasajero. Para ello AENA ofrece toda la documentación de la que haremos un resumen. Ver derechos AENA
Nuestro derechos como pasajeros cuando suframos una incidencia con un vuelo
La Unión Europea (UE) regula en su Reglamento 261/2004 la asistencia y compensaciones. Los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican en los siguientes casos:
- Si tu vuelo se realiza dentro de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE.
- Si tu vuelo llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE.
- Si tu vuelo sale de la UE hacia un país de fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de dentro o de fuera de la UE.
- Si no has recibido aún prestaciones (indemnización, transporte alternativo, asistencia de la compañía aérea, etc.) por problemas relacionados con tu vuelo según la legislación aplicable de un país de fuera de la UE.
*Por UE se entienden los 28 países de la Unión Europea tales como Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Chequia, Chipre, Croacia, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia , incluidos Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (las Antillas francesas), las , Grecia ,Hungría, Irlanda, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, Rumanía y Suecia. Además hemos de incluir territorio fuera del continente Europeo como Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (las Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias, además de Islandia, Noruega y Suiza. La UE no incluye las Islas Feroe, las Islas del Canal y la Isla de Man.
Este reglamento establece que los pasajeros y las pasajeras cuyos vuelos tengan un retraso de duración determinada en función de la distancia a recorrer tendrán derecho a información, atención y al reembolso de su billete o un transporte alternativo. Asimismo, y de acuerdo con una Sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea de 19 de noviembre de 2009, tendrán derecho a compensación económica.
Esta asistencia varía en función la incidencia en un vuelo, es decir, del tiempo de retraso, distancia que cubre el vuelo y si éste es fuera o dentro de la Unión Europea según hemos mencionado antes.
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INFORMACIÓN
Si el vuelo sufre un retraso de al menos 2 horas, la compañía aérea estará obligada a proporcionar a los viajeros afectados un documento en el que se recoge las normas en materia de compensación y asistencia. ¡Solicítalo! Aunque las compañías aéreas están obligadas a recordarnos que podemos solicitar dicho documento.
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REEMBOLSO
Si el vuelo sufre un retraso de 5 horas o más, y el viajero decide no viajar, tendrá derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al cual se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tiene razón de ser. Además, si fuese necesario, se deberá facilitar un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo antes posible. El reembolso deberá hacerse en un plazo no superior a 7 días en prácticamente todo tipo de métodos de devolución.
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ATENCIÓN
Todo viajero que sufra un retraso puede recibir atención, a modo de comidas y alojamientos en el caso de tener un retraso superior a 2 horas en un vuelo de más de 1.500 kilómetros. Según el retraso y el tipo de vuelo se establecerá un nivel de atención u otro. En muchos casos la compañía deberá ofrecer:
- Un vuelo alternativo en el caso de cancelación o retraso con posibilidad de mejorar el retraso previsto.
- Comida y bebida gratuita según el tiempo de retraso.
- Servicio de telecomunicación con familiares o allegados.
- Alojamiento gratuito en todos los casos en los que los vuelos ofrecidos requieran pernoctar sin límite de noches.
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COMPENSACIÓN ECONÓMICA
El derecho a indemnización no está recogido en el reglamento europeo por causa de retrasos, sin embargo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea dictó una Sentencia mediante la cual se puede acudir a este derecho en determinados casos de retraso.
Cuando el viajero llegue al destino final 3 o más horas después de la hora de llegada inicialmente prevista por la compañía aérea y la causa del retraso no sea extraordinaria* (todo aquel retraso en el que la compañía aérea no está involucrada y no puede hacer nada para mitigarlo como el mal tiempo), podrá exigir una compensación que variará según distancia y localización. No obstante en ciertas circunstancias excepcionales donde la compañía haya podido reprogramar vuelos tales como la huelga si podría reclamarse tales compensaciones. Esta compensación económica será también aplicable a los casos de sobreventa, ”overbooking”
¿Y si sufro “overbooking” o sobreventa?
El ”Overbooking” o sobreventa es una práctica común de las compañías aéreas en las que se venden más plazas de las disponibles en el avión.
Pero por extraño que parezca esta sobreventa tiene su lógica, y hoy en día con los avances informáticos comienza a ser menor debido a que los sistemas de reservas usan las estadísticas para ajustar la venta con los pasajeros que realmente van a volar. Es decir, el sistema de reservas hace una estimación de los pasajeros que han comprado un billete de avión y SI van a volar. ¿Sí van a volar? ¡Sí! Y es que no todos los pasajeros que compran billetes de avión vuelan ¿cómo puede ser esto? Una empresa manda a sus empleados a una reunión y como no saben a qué hora van a terminar compran 3 vuelos seguidos, el de las 17:30 el de las 19:30 y el de las 21:30, por lo que unos pasajeros en dos vuelos no van a tomar el avión. Esas plazas quedan vacías y para rentabilizar las compañías aéreas llenan esos huecos con esa sobreventa.
El caso, es que este tipo de incidencia en un vuelo, hoy en día, las sobreventas están reduciéndose dados los avances informáticos. De todos modos si nos vemos afectados por el “overbooking” igualmente el Reglamento Europea establece que si el vuelo al que el viajero se haya cambiado salga con una diferencia de 3 horas respecto al original y sea con salida o llegada en la Unión Europea, además de los derechos de atención, se tendrá derecho a compensación.
TABLA RESUMEN DE NUESTROS DERECHOS EN CASO DE INCIDENCIA EN UN VUELO
En la siguiente tabla tenemos recogidos, a modo de resumen, todos los derechos que tenemos como viajeros según la normativa europea. Aun así, hay que tener en cuenta muchos factores como quién ha vendido el billete o quién opera la aeronave, si el avión sale o llega en la Unión Europea o el tipo de retraso, si está causado por un hecho de los considerados extraordinarios*.
| 0-2h | 2-3h | 3-4h | 4-5h | 5h | |
| Derecho a Información | No | Sí | Sí | Sí | Sí |
| Derecho a Reembolso | No | No | No | No | Sí |
| Derecho a Atención | No | Variable | Variable | Si | Si |
| Compensación Económica | No | No | Variable | Variable | Variable |
| Atención retrasos de 2-3h | |||||
| Distancia del vuelo | UE | No UE | |||
| 0 – 1.500 Km | Sí | Sí | |||
| 1.500 – 3.500 Km | No | No | |||
| 3.500 Km | No | No | |||
| Atención retrasos de 3-4h | |||||
| Distancia del vuelo en Km | UE | No UE | |||
| 0 – 1.500 Km | Sí | Sí | |||
| 1.500 – 3.500 Km | Sí | Sí | |||
| 3.500 Km | Sí | No | |||
| Compensación Económica | |||||
| Distancia del vuelo | 0 – 2h | 2 – 3h | 3h o más | ||
| 0 – 1.500 Km | No | No | 250 € | ||
| 1.500 – 3.500 Km | No | No | 400 € | ||
| 3.500 Km | No | No | 600 € | ||
*FACTORES EXTRAORDINARIOS SEGÚN REGLAMENTO UE
- Huelga general, de pilotos o controladores aéreos
- Cancelación de vuelos debido a cambios de reserva causados por huelgas
- Condiciones climáticas extremas
- Perturbación del tráfico aéreo debido a un desastre natural
- Aterrizaje de emergencia debido a una tormenta
- Impacto de rayos durante el vuelo anterior
- Daño a la turbina causado por la colisión con un pájaro
- Fallo de radar
- Apertura del tobogán por un pasajero
- Autorización para aterrizar con retraso
- Cierre del espacio aéreo
Aun así esperamos que no sufráis ninguna incidencia en un vuelo, y si así fuera, llevarlo de la mejor manera posible.
Siempre existe la posibilidad de contratar un Seguro de Asistencia en Viaje ¡No lo pienses! Si Shackleton lo hubiera tenido de muchos problemas se hubiera olvidado.
